ASIAKASPALVELU UUDELLE TASOLLE NOPEASTI SPRINGIN AVULLA
Nykyisessä liiketoimintaympäristössä kuluttaja-asiakas odottaa saavansa korkealaatuista palvelua nopeasti. Asiakastuen on kyettävä palvelemaan asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti kaikissa tilanteissa, myös kysynnän kasvaessa äkillisesti. Eräs pitkäaikaisista asiakkaistamme kohtasi juuri tämän haasteen, kun heidän liiketoimintaympäristönsä muuttui ja asiakastuen tarve kasvoi merkittävästi. Spring auttoi heitä luomaan rakenteen uudelle toimintatavalle ja analyysien avulla kohdistamaan panoksia mahdollisimman tehokkaasti, minkä ansiosta asiakaspalvelu nostettiin aivan uudelle tasolle jo muutamassa kuukaudessa.
Haaste
Asiakkaamme liiketoimintaympäristön muuttuessa asiakastuen tarve nousi äkillisesti, eikä asiakaspalvelu kyennyt vastaamaan merkittävään kysynnän kasvuun toimintaympäristön äkillisesti muututtua. Yhteydenottojen määrä oli valtava ja tuen tarve erittäin monimuotoista. Loppuasiakkaat joutuivat odottamaan kestämättömän pitkiä aikoja puhelimessa saadakseen palvelua ja samaan aikaan asiakastuki ylikuormittui.
Diagnosointi
Teimme kattavan simulaatioanalyysin asiakaspuheluista, asiakaspalvelutyöntekijöiden määrästä ja odotusajoista, jolla ennustimme vastausaikoja tuleville kuukausille. Analyysit paljastivat, että kestävän ratkaisun saamiseksi oli hyödynnettävä nopeita keinoja mahdollisimman tehokkaasti:
- Mahdollisten ongelmalähteiden poistaminen sekä asiakkaan, että sidosryhmien näkökulmasta
- Itsepalvelu ja ennakoiva palvelu: Teimme tarvittavista tiedoista helposti löydettävän ja kommunikoimme ennakoivasti tyypillisistä ongelmista verkkosivuston, sovelluksen ja suorien viestien kautta
- Kehitimme kykyä ratkaista ongelmia ja parantaa käyttäjäkokemusta automaattisten vastausten ja oheistuksen avulla
- Varmistimme riittävän kapasiteetin ohjaamalla viestintäprosesseja ja yhteydenottojen liikennettä tehokkaasti
Ratkaisun määrittäminen
Käytimme suppilo-lähestymistapaa, jossa tavoitteena oli nopeuttaa asiakkaan saamaa palvelua muissa kanavissa ja minimoida tarvetta siirtyä puheluun. Loimme kattavan ja mitattavissa olevan toteutussuunnitelman tunnistamalla keskeiset haasteet, jotka vaativat ratkaisua. Loimme konkreettiset mittarit ja virstanpylväät tulosten varmistamiseksi. Jaoimme ongelman hallittaviin osiin, eli striimeihin, joista jokaisella oli omat tavoitteensa ja vastuuhenkilönsä. Tämä lähestymistapa mahdollisti järjestelmällisen etenemisen ja varmisti, että jokainen projektin osa-alue pysyi linjassa asiakkaamme strategisten tavoitteiden kanssa.
Tulokset
Projektin alussa loppuasiakkaat joutuivat odottamaan keskimäärin yli 30 minuuttia ennen kuin heidän puheluihinsa vastattiin. Alle 4 kk myöhemmin yhteistyömme loppuun mennessä tämä odotusaika oli lyhentynyt vain 3-4 minuuttiin. Asiakkaamme toteutti kokonaisvaltaisen muutoksen siinä, miten he kohtasivat ja palvelivat asiakkaitaan. Minimoimme prosessin jokaisessa vaiheessa loppuasiakkaan tarpeen olla puhelimitse yhteydessä, mikä nopeutti merkittävästi asiakaspalvelua ja vahvisti asiakaskokemusta.
Springin lähestymistapa
Projekti osoitti, kuinka systemaattinen lähestymistapa ja tiivis yhteistyö voivat tuottaa konkreettisia ja mitattavia tuloksia yllättävässä ja erittäin nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tuomalla projektiin struktuuria ja oikeanlaista analyysitukea pystyimme auttamaan asiakastamme nopeasti navigoimaan erittäin vaikean tilanteen läpi ja löytämään ratkaisuja, jotka olivat sekä tehokkaita että kestäviä. Roolimme fasilitaattorina, joka yhdisti eri osapuolet ja piti projektin liikkeessä, oli ratkaiseva tekijä odotusaikojen huomattavassa lyhentämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
Olemme Springillä sitoutuneet auttamaan yrityksiä hyödyntämään heidän täyden potentiaalinsa jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä.
Ota yhteyttä, niin keskustellaan tarkemmin juuri teidän tilanteestanne!
