Suomalaisten teollisuusyritysten sisäisten toimintojen digitalisaatio on jo varsin pitkällä. Tuotantoa ja myyntiä johdetaan tehokkaasti digitaalisten järjestelmien avulla. Samoin taloushallinto, HR ja logistiikka nojautuvat digitaalisiin järjestelmiin ja ovat usein myös integroituneet saumattomasti ulkoisten palveluntarjoajien kanssa.
Asiakkaisiin päin suuntautuvan digitalisaation tasossa sen sijaan on selvitystemme ja strategiatöissämme kertyneiden kokemustemme mukaan Suomessa isoja eroja. Globaalit toimialajohtajat ovat edenneet jo pitkälle, koska niillä on riittävä mittakaava ja osaaminen kehittää digitaalisia käytäntöjä ja ratkaisuja, joilla heidän asiakkaansa ja muut sidosryhmät voivat kytkeytyä yhtiöiden luomiin ekosysteemeihin. Sen sijaan teollisuuden pk-yrityksissä digitaaliset asiakasratkaisut ovat alihyödynnetty mahdollisuus, jossa piilee valtaisa potentiaali.
Digitalisaatiolla tehokkuutta ja luottamusta asiakassuhteeseen
Yritysasiakkaat ovat kuluttajina tottuneet uudenlaiseen digitaaliseen asiointiin, johon liittyy mm. käytön helppous, valikoiman laajuus, nopeus, vertailtavuus, asiakaspalvelu, tilauksen seuranta ja erilaiset maksutavat. Yhdistettynä voidaan puhua digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Siirtyessään B2B-maailmaan ei samankaltaista jouhevaa asiakasrajapintaa ja toteutusta olekaan usein olemassa. Sähköisen asiointikanavan rooli on vähäinen ja rajanveto perinteisen myyntityön kanssa usein epäselvä. Tarjottavat maksutavat ovat usein olemattomat. Asiakkaan järjestelmiä ei myöskään ole kytketty yrityksen sisäisiin järjestelmiin, mikä johtaa siihen, että tarvitaan paljon manuaalista työtä mm. tuotannon suunnittelun, tilauksen seurannan ja jopa maksamisprosessin osalta.
Usein teollisuuden pk-yritysten nykyiset digitaaliset asiakkaisiin liittyvät ratkaisut on tehty yksittäisiin tehtäviin, eivätkä ne tue asiakaspolkua kokonaisuutena. Yrityksellä saattaa esimerkiksi olla käytössä integroitu tilaus-toimitus-järjestelmä avainasiakkaille tai erillinen verkkokauppa, jonka asiointi vaatii merkittävästi manuaalista tukea tai valikoima on rajallinen. Usein asiakkaita palvellaan jopa puhtaasti käsityönä siten, että asiakas tekee tilauksia suoraan tutulta myyjältä puhelimella tai sähköpostilla.
Ne teolliset yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan onnistuneen digitaalisen asiakaskokemuksen, ovat tulevaisuuden menestyjiä ja houkuttelevimpia kumppaneita. Kummallekin osapuolelle on saatavissa merkittäviä taloudellisia hyötyjä, kun asiakkaat voivat hoitaa rutiinihankinnat ja tukitoiminnan automaattisesti. Samalla yrityksen oma myynti voi keskittyä haastavampaan ja korkeampaa arvoa tuottavaan ratkaisumyyntiin kannattavimmille asiakkaille samalla kun myynnin tuen tarve vähenee. Sujuva tiedonvaihto ja yhteistyö myös lisää luottamusta ja sitä kautta lujittaa yhteistyötä.
Asiakkaalle lisää euroja tiedon avulla
Digitaalisesti edistyneimmät teolliset yritykset luovat asiakkailleen arvoa tiedolla itsellään. Ensimmäiset sovellettavat alueet liittyvät usein toimitettujen laitteiden tehokkaampaan käyttöön. Esimerkiksi koneen taloudellista ja ympäristön kuormitukseen liittyvää hyötysuhdetta voidaan parantaa ja toimintaa ohjata siten, että huollon tarve tulee ennakoitavaksi ja siten edullisemmaksi. Olennaista tiedon käytössä on asiakkaan oman toiminnan tehostuminen, mikä sitä myötä lisää suoraan tuotteen arvoa asiakkaalle. Parhaimmillaan yritykset voivat tuoda koko oman digitaalisen verkostonsa kautta kertyneen oppimisen asiakkaiden hyödyksi. Näin voidaan esimerkiksi auttaa teollisia asiakkaita pienentämään omaa hiilijalanjälkeään, mistä on suoraa hyötyä esimerkiksi päästökaupan kautta.
Regulaattorit ja enenevässä määrin loppuasiakkaat ja muut sidosryhmät asettavat lisääntyviä vaatimuksia yrityksille. Hyvänä esimerkkinä voidaan nostaa yritysvastuullisuuden ja ympäristön vaatimukset, joihin toimitusketjun eri vaiheiden optimointi ja seuranta digitaalisesti tuovat vastauksia. Loppuasiakkaalle voidaan läpinäkyvämmin viestiä yrityksen vastuullisista valinnoista tai kiertotalouden hyödyntämisestä. Esimerkiksi Atria kykenee jäljittämään jokaisen yksittäisen lihatuotteen sen tuottamalle tilalle ja lisäksi laskemaan tuotannon hiilijalanjäljen.
Teollisuusyrityksen polku digitaaliseksi edelläkävijäksi
Strategioissaan menestyksekkäät suomalaiset teolliset yritykset fokusoituvat usein kapeille teknologia-alueille, joissa tavoitellaan ensisijaisesti kansainvälistä kasvua ja myöhemmin toiminnan kypsyessä korkeampaa kannattavuutta. Tuotekehitys ja tuotannon tehokkuus on perinteisesti mielletty suomalaisten teollisuusyritysten terävimmiksi vahvuuksiksi. Tulevaisuudessa kilpailukyvyn ylläpito edellyttää kuitenkin yhä enemmän kykyä ymmärtää asiakkaiden nopeasti muuttuvia tarpeita ja luoda erinomainen digitaalinen käyttäjäkokemus.
Digitalisaation asettaminen johtoryhmän agendan kärkipäähän kasvun ja kannattavuuden rinnalle on keskeistä toimintatapojen muutosten ja hankkeiden onnistumisen kannalta. Digitaalisten toimintojen kehittämistä ei pidä kuitenkaan mieltää erillisenä ”digiloikkana”, vaan siitä on tultava jatkuva strateginen painopiste yrityksen johtamisessa. Olennaista on mahdollistaa tasaiset, suunnitelmalliset ja vakaat askeleet eteenpäin tukien strategiaa ja kasvattaen asiakasymmärrystä.
Suomalaisten teollisten pk-yrityksen lähtökohdat digitalisaatioon ovat erinomaiset, vaikka globaalisti johtavilla toimijoilla onkin etumatkaa. Liiketoiminta on usein terveellä pohjalla, ja digitaaliset perusvalmiudet ovat yhteiskunnassa ja useimmissa yrityksissä itsessään hyvät. Ensimmäisenä askeleena on kuitenkin maltettava sementoida sisäisten prosessien ja digitaalisten järjestelmien vankka perustaso, jonka pohjalle voidaan alkaa rakentaa asiakkaalle lisäarvoa tuottavia ratkaisuja.
Digitalisaation kehittäminen on hyvä aloittaa diagnosoimalla systemaattisesti oma tilanne suhteessa yhtiön tavoitteisiin ja niiden tärkeyteen, jotta voidaan tunnistaa keskeisemmät ensivaiheen prioriteetit. Tämän jälkeen voidaan laatia kehityssuunnitelma, jossa on mukana liiketoiminnallisten hyötyjen analyysi liittyen sekä oman toiminnan tehostumiseen että asiakkaalle tuotettavan arvon luomiseen.
Digimurrosta tulee johtaa kuten muutakin yrityksen strategian toteutusta eli organisaation läpileikkaavalla ja osallistavalla otteella, jossa kaikki ymmärtävät vastuunsa ja tavoitteensa. Erityisen tärkeää on, että yrityksen henkilöstö tunnistaa ja on innoissaan digitalisaation tuomista mahdollisuuksista asiakkaille ja sen vaikutuksista omaan toimintaan.
